来源：平顶山市城市管理局公用行业管理科

作者：宋 元

时间：2025-10-13

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全市自1月至8月期间，12345民生热线运行情况分析通报中获悉，在市城市管理局的统筹指导下，市自来水有限公司累计受理热线工单559件，办结率达100%。群众满意度持续攀升，共收到用户表扬工单32件,以扎实的办理质效彰显了城市供水服务的责任与担当。

群众诉求无小事，高效办理暖人心。今年5月初，市区文化宫社区刘女士反映家中水压不足，影响正常用水。市自来水有限公司接到派单后，立即启动快速响应机制，安排网格员郭广贵第一时间上门排查。从表前阀门到室内管道，郭广贵逐一细致检查，最终锁定表后管道问题。他随即联系公司“小水滴”服务团队入户维修，不仅更换了故障部件，还主动为刘女士清理水龙头滤网杂质，当天便彻底解决水压问题。刘女士对供水部门快速、细致的服务赞不绝口，再次拨打12345热线表达感谢。

自2025年起，市城市管理局指导市自来水有限公司围绕“接诉即办、限时办结、回访评价、复盘提升”全流程闭环管理，建立健全工单快速流转、责任到人、跟踪督办的工作体系。督促公司主要领导带头落实疑难工单签批制度，强化首问负责制，确保每一件群众诉求都能得到及时回应和高效解决。

 “在市城市管理局的指导下，我们建立了月度热线办理情况通报机制，每月对工单受理量、按期办结率、群众满意度及高频问题进行深度分析，形成专题报告提交公司班子会议研究，针对短板问题制定改进措施，推动服务从‘被动响应’向‘主动靠前’转变。”市自来水有限公司党委书记、董事长毕志伟介绍。

主动延伸服务触角，精准解决群众难题。今年6月底，湛河区姚孟街道姚电社区杨汴群老人在更换水龙头时不慎损坏阀门，情急之下拨打了社区张贴的“小水滴”便民服务电话。服务人员迅速上门维修后，了解到该社区老年居民较多，主动留下联系方式并告知，今后遇到用水问题可随时拨打热线，网格员将第一时间提供帮助。“供水部门的服务太贴心了，让我们老年人心里特别踏实。”杨汴群专门致电表示感谢。

市城市管理局相关负责人表示，将持续督促市自来水有限公司深化“党建+网格”服务模式，主动担当“水管家”角色，针对老旧小区用水遗留问题等群众急难愁盼，通过精准化、精细化服务，不断提升群众用水获得感和幸福感，为城市民生保障工作贡献供水力量。

统筹：李庆辉

审核：刘海燕

作者：宋 元

排版：彭 辉