来源：平顶山市城市管理局综合监督科

作者：赵世恩

时间：2026-01-16

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平顶山市城市管理局深入贯彻落实市委陈向平书记关于“推动热线与基层治理平台、智慧城管系统深度融合”的指示精神，坚持高位推动、机制创新与技术赋能并举，深化数字城管与12345热线深度融合，构建“平台互联、效能互促”治理新格局。通过让“数字城管”的“眼”与“12345热线”的“耳”协同发力，成功实现了从“接诉即办”向“未诉先办”的转变。相关经验在省委党建引领基层高效能治理工作现场会上推广，叫响了“一多二快三好”的平顶山声音。工作成效得到市委市政府高度认可，荣获2025年12月热线运行质效评价市直单位第一名，并在市委书记专题听取基层治理平台运行情况暨“12345”热线办理情况会议上作典型发言。

一、强化组织保障，筑牢融合工作根基。一是强化统筹协调，凝聚工作合力。

为推动融合工作落地见效，市城市管理局将推动数字城管与12345市民热线深度融合作为重点工作，统筹机关科室及数字城管等相关部门协调解决融合过程中的重大问题。市城管局、市热线办定期召开会议，研究解决融合工作存在问题。12月16日，市城管局联合热线办，组织各区城管局、各区热线办及有关单位召开市、区城市管理一体化暨数字城管与市热线融合工作座谈会，进一步统一思想，建强组织合力；市城管局坚持每周组织局系统市民热线办理单位主要负责人、分管领导及办理人员召开分析研判会，解决融合中的问题。特别针对供暖季等特定时期热线量激增的情况，组织各区热线分管负责人、热力企业中层干部及热线人员专项培训，明确责任划分、处置时限等问题，确保群众诉求高效解决。二是聚焦难点攻坚，优化运行机制。一方面，强化人员统筹，选派数字城管两名科级干部进驻热线平台，化身疑难工单“协调员”“督办员”，参与热线办每日晨会，参与案件协调与现场督导，实现“诉求在一线响应、问题在一线解决”；另一方面，打破原12345热线、数字城管案件办理的部门壁垒，紧盯“响应率、解决率、满意率”三率指标，解决中兴路公厕污水外溢、光明路涵洞桥栏杆破损、和顺路道路坑洼、菊香路路灯不亮、鹰城铭座小区下水管堵塞等民生难题，累计办结疑难工单400余件。相关整改成效被平顶山日报、平顶山电视台等新闻媒体在社交平台点赞转发，收获广泛好评。三是健全考核机制，提升工作质效。将数字城管运行情况、热线工单办理质效等纳入12345热线通报体系，每月定期发布考核排名，同时梳理典型案例，总结推广先进经验，通报曝光反面典型，提升城市管理质效。同时，依托数字城管平台，对城市管理类问题进行多维度分析，形成高频问题清单及月度报告，为城市管理决策提供科学的数据支撑，推动城市管理从“被动响应”向“主动治理”转变，以微观细节的提升带动城市整体面貌的改善。如万达广场区域假日管控，车位周转率同比提升42%，去年全年车流总量100.6万辆次，较2024年增长16.57%。客流全年共计120万人次，同比24年提升4.4%，创造就业岗位超4000余个，实现了城市管理与企业经济效益的双赢。 

二、深化业务整合，推动治理方式升级。一是推进数据融合。

大力推进数据城管平台和12345平台数据资源整合与应用，建立城市管理类诉求数据归集、处置新机制，将12345热线接收的城市管理相关诉求数据，与数字城管平台的采集巡查案件数据进行全面整合，形成涵盖市容秩序、环境卫生、公用行业、市政设施、园林绿化、综合执法等多个领域的城市管理类案件。二是强化业务指导。11月26日，市城管局邀请北京数字政通股份有限公司副总吴江寿以“推动数字孪生城市建设，高质量推进城市生命线安全运行管理”为题，对全市城管系统400余名副科级以上干部进行专题培训，提升领导干部业务素养。12月11日上午，市城管局邀请12345系统专家，举办城市管理类工单办理操作流程专题培训，聚焦平台操作规范、归口管理要求、处置类型界定等关键内容开展系统授课。精准梳理工作堵点难点，切实厘清业务办理思路。三是优化信息采集。严把信息采集入口关，提升“未诉即办”案件的质量。聚焦商圈、医院、学校等人流密集区，对安全隐患实施应采尽采，“先斩后奏”，确保隐患动态清零。对供水、供气等应急问题，启动“先处置、后补单”机制。紧盯公用行业、道路破损等群众吐槽点，建立“溯源+举一反三”模式，推动个案解决向系统治理升级。通过“热线+网格+平台”三线联动，全流程提速，用“看得见的改变”回应期待。12月10日，市自来水公司网格化服务在基层供水治理的“扁平化”做法，在河南省水协第八届二次理事会、第十六届水务企业董事长总经理论坛暨城乡供水工作部、企业文化工作部年会上受到广泛赞誉。供暖工作推行“供暖管家”直连机制，管家30分钟内到达现场。四是紧盯督导落实。为切实保障群众诉求，做到“件件有落实、事事有回音”，市城管局与12345热线共同成立联合督导组，采取“四不两直”方式，深入问题现场，对12345工单办理质量进行实地核查。对诉求问题是否得到实质性解决、办理流程是否规范、群众是否满意等情况进行核查，对发现的办理不及时、处置不到位、回复不规范等问题，当场提出整改意见，跟踪督办整改落实情况。全年已完成875件问题复核，实现了群众诉求从接收、处置到反馈、评价的全流程闭环管理。

三、创新融合机制，构建协同治理新格局。

目前，数字城管与市热线的融合，得到省住建厅领导的认可，取得了一定成效，但距城市现代化治理及群众需求，我们还需突破现有的“工单流转”层面，向更深层次的体制机制融合迈进。一是完善体制机制。建立市主要领导负责的城市治理监督协调机制，加快推挤城市管理“运管服”平台及城市基础设施生命线工程建设，健全“一委一办一平台”城市治理工作体系，统筹城管、12345、公安、应急、住建等多部门资源，真正打破行政壁垒。二是深度融入基层。将融合平台的能力下沉至街道、社区、网格，整合数字城管网格、12345诉求网格、社区治理网格等，实现“一网统管”，创新开展“城管进社区”活动，将治理末端融入社区，开展专项治理和源头预防，变“被动接单”为“主动治理”。三是打造智慧中枢。构建一个集感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”的智慧化城市管理平台，创新实现市、县一体化运行指挥。

统筹：李庆辉

审核：刘海燕

作者：赵世恩

排版：彭 辉